اگر تا به حال از سیری (Siri) یا الکسا (Alexa) استفاده کرده باشید، پس قدرت یک دستیار هوش مصنوعی را تجربه کرده‌اید.
اما آیا می‌دانستید که امروزه بسیاری از صنایع – از سلامت و بیمه گرفته تا منابع انسانی (HR) و فناوری اطلاعات (IT) به طور فزاینده‌ای به این دستیارها تکیه می‌کنند تا بهره‌وری را افزایش دهند، کیفیت خدمات را بهبود ببخشند و حتی فروش بیشتری داشته باشند؟
در این مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازیم که دستیار هوش مصنوعی چیست، چگونه کار می‌کند و چه مزایایی برای صنایع مختلف دارد. همچنین نگاهی خواهیم داشت به پشت‌صحنه فناوری‌ای که این ابزارها را ممکن می‌سازد: هوش مصنوعی مکالمه‌ای (Conversational AI)
دستیار هوش مصنوعی چیست؟
دستیار هوش مصنوعی ابزاری است که می‌تواند پرسش‌ها و درخواست‌های انسانی را چه به صورت متنی و چه گفتاری درک کرده و پاسخ دهد. این ابزارها حتی توانایی انجام وظایف پیشرفته‌ای مانند تشخیص گفتار و تحلیل داده‌ها را دارند.
یکی از کاربردهای رایج این دستیارها در مراکز تماس و پشتیبانی مشتری است؛ جایی که وظایفی مانند پاسخ به سؤالات، زمان‌بندی قرار ملاقات‌ها یا ارائه اطلاعات عمومی را به عهده می‌گیرند.
این دستیارها بر پایه پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (ML) ساخته شده‌اند، بنابراین توانایی درک سؤالات پیچیده را دارند؛ چیزی که چت‌بات‌های سنتی فاقد آن بودند.
به‌عنوان نمونه:
-
«سیاست مرجوعی شما چیست؟»
-
«اگر از محصول خوشم نیامد می‌توانم آن را پس بدهم؟»
-
«چطور می‌توانم هزینه خرید را پس بگیرم؟»
همه این پرسش‌ها، حتی با وجود غلط املایی، توسط یک دستیار هوش مصنوعی قابل فهم است و پاسخ درست ارائه می‌شود. این در حالی است که چت‌بات‌های قدیمی فقط بر اساس کلیدواژه‌های دقیق پاسخ می‌دهند.
برخی از این دستیارها حتی با نرم‌افزارهای دیگر مانند CRM، تقویم‌ها و سیستم‌های مدیریت پروژه یکپارچه می‌شوند و وظایفی پیچیده‌تر مانند رزرو دمو یا نمایش سوابق خرید مشتری را در لحظه انجام می‌دهند.
این ابزارها می‌توانند زمان کارکنان را آزاد کرده و تجربه مشتری را با پشتیبانی ۲۴ ساعته بهبود ببخشند.
انواع دستیارهای هوش مصنوعی
دستیارهای هوش مصنوعی انواع مختلفی دارند که هر کدام قابلیت‌های ویژه‌ای ارائه می‌دهند. در ادامه سه نمونه پرکاربرد را بررسی می‌کنیم:
۱. دستیار هوش مصنوعی در خدمات مشتری
این نوع دستیار می‌تواند دو نقش ایفا کند:
-
کاهش تعداد تماس‌ها و پیام‌هایی که به تیم خدمات مشتری می‌رسد، با پاسخگویی فوری به سؤالات متداول.
-
کمک به مشتریان برای انجام خودکار برخی امور مانند باز کردن حساب یا ثبت درخواست‌ها.
قابلیت‌ها:
-
پاسخ به سؤالات متداول (بازگشت کالا، حساب کاربری، قوانین و …)
-
راهنمایی مشتری در مراحل راه‌اندازی یا رفع اشکال
-
اتصال به CRM و پایگاه‌های دانش
-
پشتیبانی از کانال‌های مختلف (وب‌چت، پیامک، واتساپ)
-
پشتیبانی شبانه‌روزی
۲. دستیار هوش مصنوعی در فروش
این نوع دستیار درست مانند بخش خدمات مشتری عمل می‌کند اما با تمرکز بر افزایش فروش.
برای مثال در صفحه پرداخت وبسایت می‌تواند به سؤالات مشتری درباره حمل‌ونقل یا تحویل پاسخ دهد. همچنین کمک می‌کند تا نمایندگان فروش در حین مکالمه، نکات لازم بر اساس متدولوژی فروش تیم خود را دریافت کنند.
قابلیت‌ها:
-
پاسخ به سؤالات محصول و قیمت در زمان خرید
-
بررسی و واجد شرایط کردن لیدها با پرسش‌های هدفمند
-
زمان‌بندی تماس‌های دمو یا پیگیری
-
نمایش نکات مقابله با اعتراض مشتری در لحظه
-
ثبت خودکار مکالمات در CRM
۳. دستیار هوش مصنوعی مصرف‌کننده
این همان دستیارهایی هستند که بیشتر مردم می‌شناسند؛ مثل سیری یا الکسا.
قابلیت‌ها:
-
اجرای فرمان‌های صوتی («تایمر تنظیم کن»)
-
پاسخ به پرسش‌های عمومی («هوای امروز چطور است؟»)
-
کنترل خانه هوشمند (چراغ‌ها، دما، …)
-
اتصال به اپلیکیشن‌ها برای ارسال پیام، تماس یا یادآوری
مزایای دستیارهای هوش مصنوعی در صنایع مختلف
امروزه این دستیارها فقط محدود به فناوری‌های مصرفی یا پشتیبانی ساده نیستند؛ بلکه در صنایع مختلف به‌کار گرفته می‌شوند و باعث افزایش سرعت، دقت و کارایی می‌شوند.
دستیار هوش مصنوعی در سلامت
-
ثبت اطلاعات بیمار: جمع‌آوری علائم و سوابق قبل از ویزیت.
-
غربالگری و اولویت‌بندی: تحلیل علائم و توصیه مسیر درمان.
-
کمک به کادر درمان: دسترسی سریع به پروتکل‌ها یا سوابق بیماران.
نمونه: یک بیمارستان از دستیار هوش مصنوعی برای غربالگری علائم کرونا و ارائه راهنمایی استفاده می‌کند.
دستیار هوش مصنوعی در بیمه
-
پشتیبانی مشتری: پاسخ به درخواست‌های استعلام، تمدید و وضعیت خسارت.
-
کمک به کارشناسان: ارائه فوری پاسخ از میان اسناد داخلی.
-
خودکارسازی خسارت: راهنمایی مشتری در ثبت و ارسال مدارک.
نمونه: یک شرکت بیمه از دستیار هوش مصنوعی برای ثبت خسارت خودرو و محاسبه فرانشیز در لحظه استفاده می‌کند.
دستیار هوش مصنوعی در خدمات عمومی
-
مدیریت بحران: ارائه دستور فوری (مثلاً خروج از منزل در زمان نشت گاز).
-
پرسش‌های مربوط به قبض و مصرف: پاسخ شخصی‌سازی‌شده به مشتریان.
-
کمک به تکنسین‌ها: دسترسی به راهنماها در محل.
نمونه: یک شرکت برق از دستیار هوش مصنوعی برای ثبت خاموشی یا پرداخت قبض استفاده می‌کند.
دستیار هوش مصنوعی در IT
-
عیب‌یابی اولیه: رفع مشکلاتی مثل VPN یا خطای پرینتر.
-
بازیابی رمز عبور و دسترسی‌ها: بدون نیاز به نیروی انسانی.
-
مدیریت تیکت‌ها: دسته‌بندی و ارجاع خودکار درخواست‌ها.
نمونه: کارمند نمی‌تواند وارد ایمیل شود، دستیار هوش مصنوعی مراحل ریست رمز را انجام می‌دهد.
دستیار هوش مصنوعی در منابع انسانی (HR)
-
پرسش‌های متداول کارکنان: درباره مرخصی، حقوق و مزایا.
-
پشتیبانی از فرآیند جذب: راهنمایی متقاضیان و زمان‌بندی مصاحبه‌ها.
-
آن‌بوردینگ: کمک به کارمندان جدید برای آشنایی با سیاست‌های شرکت.
نمونه: یک شرکت از دستیار هوش مصنوعی برای بررسی رزومه‌ها و زمان‌بندی مصاحبه‌ها استفاده می‌کند.
دستیار هوش مصنوعی؛ ابزاری ضروری برای بهره‌وری کسب‌وکار
امروزه تیم‌های خدمات مشتری و فروش بیش از هر زمان دیگری به دستیار هوش مصنوعی وابسته هستند. این ابزارها با پاسخگویی سریع و دقیق، تماس‌ها و پیام‌های اضافی را کاهش داده و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشند.
اگر هنوز در کسب‌وکار خود از این فناوری استفاده نمی‌کنید، شاید یک فرصت ارزشمند برای بهبود فرآیندها و افزایش بهره‌وری را از دست داده باشید.
