امروزه کسبوکارهای بیشتری نیاز دارند که خدمات مشتری کارآمد را در تمام ساعات شبانهروز ارائه دهند.اینجاست که دستیارهای مجازی هوشمند (IVA) و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) وارد میشوند،دو ابزار قدرتمند که میتوانند در خودکارسازی و مدیریت تعاملات مشتریان از طریق تلفن کمک کنند.
اما اگرچه هر دو با هدف بهبود تجربه مشتری طراحی شدهاند، تفاوت زیادی در عملکرد، فناوری و قابلیتها دارند. درک تفاوت IVA و IVR برای تصمیمگیری درباره اینکه کدام یک بهترین گزینه برای نیازهای کسبوکار شماست بسیار مهم است. بیایید دقیقتر بررسی کنیم.
دستیار مجازی هوشمند (IVA) چیست؟
یک دستیار مجازی هوشمند یا IVA نرمافزاری مجهز به هوش مصنوعی است که برای شبیهسازی تعاملات مکالمهای طراحی شده—بهگونهای که مشتریان حس کنند در حال صحبت با یک نماینده انسانی هستند.
برخلاف سیستمهای سادهی IVR که فقط بر اساس پیامهای صوتی از پیش ضبطشده و منوهای ثابت عمل میکنند، IVA قابلیتهای بسیار پیشرفتهتری مانند پردازش زبان طبیعی (NLP)، یادگیری ماشینی و مکالمات مبتنی بر زمینه ارائه میدهد. این ویژگیها باعث میشوند IVA بتواند نیت کاربر را دقیقتر درک کند، خود را با سبکهای مختلف ارتباطی تطبیق دهد و تعاملات شخصیسازیشدهتری فراهم کند.
IVA چگونه کار میکند؟
IVAها از هوش مصنوعی مکالمهای برای درک و پردازش زبان انسانی استفاده میکنند و پاسخهای شخصیسازیشدهای بر اساس زمینهی گفتگو ارائه میدهند.
وقتی مشتری یا مخاطب با یک IVA تعامل میکند، سیستم میتواند ورودی گفتاری یا نوشتاری را تفسیر کند، پرسش را بفهمد و پاسخ مناسب ارائه دهد—درست مانند یک نماینده انسانی یا دستیار هوش مصنوعی. علاوه بر این، IVA قادر است درخواستهای پیچیدهتر را مدیریت کرده و حتی از تعاملات قبلی یاد بگیرد تا به مرور پاسخها را بهبود دهد.
ویژگیهای کلیدی IVA
برخی از ویژگیهای مهم در راهکارهای IVA عبارتند از:
درک زبان طبیعی (NLU): IVA زبان انسانی را در شکل طبیعی و مکالمهای درک میکند. این موضوع باعث میشود مکالمه با یک IVA بسیار پویا و طبیعیتر از IVR باشد.
پشتیبانی چندکاناله: IVA میتواند در پلتفرمهای مختلف مانند تماس تلفنی، چت زنده و پیامرسانهای اجتماعی کار کند.
شخصیسازی: با استفاده از دادههای مشتری، IVA میتواند تجربهای شخصیتر ارائه دهد، مثل توصیه محصولات متناسب یا ارائه اطلاعات حساب.
یادگیری خودکار: از طریق یادگیری ماشینی، IVA به طور مداوم بر اساس تعاملات کاربران بهبود یافته و پاسخهای خود را تطبیق میدهد.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) چیست؟
IVR یا پاسخ صوتی تعاملی فناوریای است که به مشتریان اجازه میدهد از طریق پیامهای صوتی از پیش ضبطشده و ورودی کلیدهای DTMF (دو-تون چندفرکانسی) با سیستم تعامل کنند. برخلاف نرمافزار IVA، IVR به منوهای سخت و از پیش تعیینشده متکی است و قابلیتهای تعاملی کمتری دارد؛ بنابراین ابزاری سادهتر برای مدیریت درخواستها و پرسشهای پایه محسوب میشود.
IVR چگونه کار میکند؟
وقتی مشتری با یک کسبوکار تماس میگیرد، توسط سیستم تلفنی یا مرکز تماس IVR خوشامدگویی دریافت میکند که مجموعهای از گزینهها را نمایش میدهد.
این گزینهها معمولاً به شکل منویی مرتب شدهاند (مثلاً: «برای فروش عدد ۱ را فشار دهید، برای پشتیبانی عدد ۲ را فشار دهید…»). تماسگیرنده میتواند با فشار دادن شماره مناسب روی صفحهکلید یا گفتن عدد موردنظر انتخاب کند.
سپس سیستم تماس را به بخش مربوطه هدایت کرده یا اطلاعات درخواستی را ارائه میدهد. اگرچه IVR کارآمد است، اما فاقد تواناییهای شخصیسازی و مکالمهای موجود در یک راهکار IVA است.
ویژگیهای کلیدی IVR
ویژگیهای اصلی IVR عبارتند از:
ناوبری مبتنی بر منو: IVR به مجموعهای از گزینههای از پیش تعیینشده وابسته است که مشتری را به بخش یا اطلاعات درست هدایت میکنند.
مسیریابی خودکار تماس: IVR میتواند تماسها را بر اساس انتخاب مشتری به نماینده یا بخش مناسب هدایت کند.
جمعآوری دادههای پایه: IVR میتواند اطلاعات اولیه مانند شماره حساب یا جزئیات سفارش را از مشتری دریافت کند تا درخواستهای ساده را پردازش کند.
تشخیص صدا: برخی سیستمهای پیشرفته IVR دارای قابلیت تشخیص گفتار هستند، اما این ویژگیها اغلب محدودتر از تواناییهای IVA هستند.
برخی نرمافزارهای IVR و IVA حتی قابلیت تحلیل داخلی هم دارند تا بتوانید شاخصهای کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPIs) را پیگیری کنید. برای مثال، پلتفرم Dialpad داشبوردی دارد که نشان میدهد کدام گزینههای منوی IVR بیشتر یا کمتر استفاده میشوند تا بتوانید بر اساس نیاز مشتریان منوها را بهینه کنید.
برای کسبوکارهایی که نیاز به پاسخگویی سریع و ساده دارند، اپرا گپ میتواند یک IVR هوشمند باشد که با دقت تماسها را مسیریابی میکند و تجربه مشتری را ارتقا میدهد
تفاوتهای اصلی بین IVR و IVA چیست؟
درک تفاوت IVA و IVR برای انتخاب بهترین گزینه برای کسبوکار بسیار ضروری است. در حالی که هر دو میتوانند تعاملات مشتری را خودکار کنند، تفاوت زیادی در فناوری، عملکرد و تجربه تماسگیرنده دارند. انتخاب صحیح،چه یک IVR ساده و چه یک IVA پیشرفته تأثیر زیادی بر نحوه تعامل با مشتریان و بهینهسازی فرآیندهای پشتیبانی خواهد داشت.سه تفاوت اصلی بین این دو نوع سیستم مدیریت تماس وجود دارد:
پیچیدگی و قابلیتها: IVAها قابلیتهای پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی و تعاملات شخصیسازیشده ارائه میدهند. در مقابل، IVR مبتنی بر قوانین است و ساختار منوهای سختگیرانه دارد.
تجربه مشتری: IVA تجربهای روانتر و مکالمهای فراهم میکند، در حالی که IVR ممکن است خشک و غیرشخصی به نظر برسد و به شدت به پیامهای از پیش تعیینشده متکی باشد.
سطح خودکارسازی: IVA میتواند درخواستهای پیچیدهتر را بهطور مستقل مدیریت کند، در حالی که IVR معمولاً برای وظایف خارج از امور پایه به مداخله انسانی نیاز دارد.
موارد استفاده IVA
- مشتری نیاز به کمک برای رفع مشکل پیچیده یک محصول دارد یا میخواهد توصیههای شخصی بر اساس خریدهای قبلی دریافت کند.در این صورت، IVA میتواند پشتیبانی عمیق ارائه دهد و پیشنهادهای مرتبط را معرفی کند.
- مشتری میخواهد وقت ملاقات خدماتی یا رزرو رستوران را ثبت کند. IVA میتواند کل فرآیند را مدیریت کند، از ارائه زمانهای در دسترس تا تأیید رزرو و ارسال یادآوری.
- مشتری به دنبال جزئیات خاص حساب مانند تاریخچه صورتحساب، وضعیت عضویت یا ترجیحات اشتراک است. IVA میتواند دادههای مشتری را بازیابی کرده، پرسش را پردازش کند و حتی جزئیات حساب را تغییر دهد، تجربهای شخصیتر از IVR فراهم میکند.
موارد استفاده IVR
- مشتری فقط میخواهد موجودی حساب خود را بررسی کرده یا زمان تحویل را برنامهریزی کند. IVR میتواند این وظایف را بهطور کارآمد و بدون دخالت انسانی مدیریت کند.
- مشتری نیاز دارد با تیم پشتیبانی فنی صحبت کند اما نمیداند باید با کدام بخش تماس بگیرد. IVR میتواند تماس را بر اساس چند گزینه ساده منو هدایت کند و در وقت صرفهجویی کند.
- مشتری میخواهد وضعیت سفارش اخیر را پیگیری کرده یا بهروزرسانی تحویل دریافت کند. IVR میتواند بهسرعت اطلاعات مربوطه را ارائه دهد، بدون نیاز به نماینده انسانی.
چگونه بین IVR و IVA انتخاب کنیم؟
انتخاب بین IVR و IVA به چند عامل بستگی دارد که به نیازهای کسبوکار، انتظارات مشتری و بودجه مربوط میشود. در اینجا نحوه تصمیمگیری آمده است:
نیازهای کسبوکار و انتظارات مشتری را ارزیابی کنید:
اگر کسبوکار شما باید پرسشهای پیچیده را مدیریت کند یا تجربهای شخصیتر ارائه دهد، IVA احتمالاً گزینه بهتری است.
برای مثال، اگر مشتریان شما اغلب به پشتیبانی چندمرحلهای یا پاسخهای مبتنی بر زمینه نیاز دارند، IVA میتواند این وظایف را مؤثرتر مدیریت کند.
در مقابل، اگر بیشتر تعاملات مشتریان شما ساده هستند و میتوانند از طریق انتخابهای ابتدایی (مثل بررسی وضعیت سفارش یا موجودی حساب) مدیریت شوند، یک سیستم IVR کافی خواهد بود.
حالا که تفاوت IVA و IVR را بهتر میدانید، زمان آن رسیده که قدم بعدی را بردارید. همین امروز با اپرا تماس بگیرید و ببینید چگونه میتوانید مرکز تماس خود را هوشمندتر و کارآمدتر کنید
