هوش مصنوعی در مرکز تماس شیوه ارتباط سازمانها با مشتریان را متحول کرده است. این فناوری با توانایی درک، تحلیل و پاسخگویی هوشمند به نیازهای مخاطبان، به بهینهسازی فرآیندها، کاهش هزینهها و افزایش سرعت پاسخگویی کمک میکند. مراکز تماس با بهرهگیری از راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی میتوانند تجربهای شخصیسازیشده، سریع و دقیق به مشتریان ارائه دهند و در عین حال بهرهوری تیمهای پشتیبانی را به شکل چشمگیری افزایش دهند. در این مقاله به بررسی مهمترین کاربردهای هوش مصنوعی در مراکز تماس مدرن و نقش آن در ارتقای کیفیت خدمات مشتری میپردازیم
مقدمه
هوشمصنوعی به دلیل تشخیص گفتار، یادگیری و تعامل مؤثر با مشتریان میتواند نقش بسیار ارزشمندی برای مرکز تماس داشته باشد.علاوه بر این، سازمانها میتوانند با استفاده از هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرآیندهای معمول، مانند امتیازدهی به تماسها، بار کاری را کاهش داده و فشار را از روی عوامل انسانی بردارند و آنها را آزاد بگذارند تا روی کارهای باارزشتر و رضایتبخشتر تمرکز کنند.
کاربرد هوش مصنوعی در مرکز تماس
۱.پایش عملکرد و تضمین کیفیت
شرکتها میتوانند با استفاده از هوش مصنوعی برای به دست آوردن دیدی عینی از تماسهای ورودی به مرکز تماس، تضمین کیفیت (QA) را خودکار کرده و هر تماس را بهصورت کارآمد از نظر کیفیت و انطباق ارزیابی کنند. این امر به نوبه خود زمان بیشتری را برای اپراتورهای مرکز تماس باقی میگذارد تا مشکلات مرتبط با مدیریت تماس را حل کنند و زمان کمتری را صرف جستجوی مسائل عملکردی و QA نمایند.
۲. سیستمهای پاسخگوی صوتی تعاملی (IVR) مبتنی بر هوش مصنوعی
ابزارهای پاسخگوی صوتی تعاملی (IVR) به تماسگیرندگان به صورت ۲۴ ساعته کمک میکنند. IVRهای گفتگو محور به شیوهای طبیعی و شبیه به انسان با تماسگیرندگان تعامل دارند و به آنها اجازه میدهند به جای فشار دادن دکمهها، از طریق صدا پاسخ دهند. سیستمهای IVR را میتوان به سرعت (یعنی در عرض چند دقیقه) و بدون نیاز به کدنویسی راهاندازی کرد. و از آنجا که IVRها با هر سیستم تلفنی کار میکنند، میتوانند بدون نگرانی درباره اختلال در کسبوکار، بلافاصله مستقر شوند بدون اینکه نگرانیای درباره اختلال در کسبوکار وجود داشته باشد.
۳. تحلیل پیشبینی رفتار مشتری
هوش مصنوعی در مرکرز تماس با اسکن سریع داده ها مانند زمان انتظار و مدت تماس و همچنین حجم زیادی از اطلاعات درباره مشتریان از شخصیت خرید و تحلیل احساسات تا قصد مشتری ارائه میدهد. همچنین از طریق یادگیری ماشین میتواند تحلیلهای پیشبینیکنندهای را برای سود رساندن به تیمهای بازاریابی و همچنین خدمات مشتری ارائه کند
۴. مسیریابی هوشمند و بهینهسازی تماس
مزیت دیگر استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس، دسترسی به مسیریابی هوشمند تماس است. اگرچه خود این قابلیت مبتنی بر هوش مصنوعی نیست، بسیاری از پلتفرمهای پیشرو هوش مصنوعی برای مراکز تماس، مسیریابی هوشمند را به عنوان یک ویژگی مکمل ارائه میدهند که قابلیتهای هوش مصنوعی را تکمیل میکند.
استفاده از مسیریابی هوشمند در مرکز تماس، زمان انتظار را به شدت کاهش میدهد و مشتریان را به شکلی کارآمد به جایی که نیاز دارند هدایت میکند. این سیستم با استفاده از دادههایی درباره سفر دیجیتال تماسگیرنده، مانند صفحات وب که بازدید کرده است، آنها را بر اساس قصدشان مسیریابی میکند. همچنین اطلاعات مرتبط درباره تماسگیرندگان و قصد آنها به صورت خودکار در اختیار عوامل قرار میگیرد. این امر به افزایش بهرهوری و تجربه کلی بهتر مشتری کمک میکند.
۵. چتباتها
چتباتها یا نمایندگان مجازی، عوامل مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که میتوانند گفتگوهایی با کاربران زنده از طریق برنامههای چت متنی در وبسایتها شبیهسازی کنند. آنها کار خود را نیز به خوبی انجام میدهند: بر اساس یک نظرسنجی اخیر توسط مایکروسافت، نزدیک به ۹۰٪ از مشتریان گزارش دادند که چتباتها در حل مشکلات آنها مؤثر بودهاند.
۶. تبدیل گفتار به متن با دقت بالا
یکی دیگر از کاربردهای حیاتی هوش مصنوعی در مرکز تماس، تبدیل گفتار به متن در لحظه است. این قابلیت به سازمانها امکان میدهد تا تمامی تماسهای ورودی و خروجی را بهصورت خودکار ثبت، آرشیو و تحلیل کنند. تبدیل گفتار به متن نه تنها ثبت دقیق و بدون خطای مکالمات را ممکن میسازد، بلکه دسترسی سریع به اطلاعات تماسهای گذشته، جستجوی آسان در میان گفتگوها و تحلیل بهتر رفتار مشتری را نیز فراهم میکند. همچنین استفاده از این دادهها در آموزش اپراتورها و ارتقاء کیفیت خدمات نقش مؤثری دارد.
مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس
افزایش رضایت مشتری
چتباتها و دستیاران مجازی هوش مصنوعی میتوانند پرسوجوهای ساده را مدیریت کنند و عوامل انسانی را برای مسائل پیچیده آزاد بگذارند. این امر زمان انتظار را کاهش میدهد و به عوامل اجازه میدهد خدمات شخصیتری ارائه دهند که منجر به مشتریان خوشنودتر میشود.
بهبود کارایی مرکز تماس
هوش مصنوعی میتواند وظایف تکراری مانند تعیین وقت ملاقات یا پاسخ به سوالات متداول را خودکار کند. این امر زمان عوامل را آزاد میکند و گردش کار را سادهتر مینماید و در نتیجه کارایی کلی مرکز تماس را بهبود میبخشد.
مسیریابی هوشمندانهتر تماس
مرکز تماسهای هوشمند میتوانند دادههای مشتری را تحلیل کرده و تماسها را به شایستهترین عامل مسیریابی کنند، و اطمینان حاصل کنند که مشتریان سریعتر به کمک مورد نیاز خود میرسند
تحلیل گفتگوها
هوش مصنوعی میتواند حجم زیادی از دادههای تماس را تحلیل کند و روندها و احساسات مشتریان را شناسایی نماید. این امر به مدیران کمک میکند تا عملیات مرکز تماس را بهبود بخشند، مسائل تجربه مشتری را شناسایی کنند و آموزشهای سفارشی برای عوامل ارائه دهند.
مدیریت کیفیت
هوش مصنوعی میتواند به صورت خودکار تماسها را بر اساس معیارهای منحصر به فرد سازمان امتیازدهی کند. این امر به مدیران اجازه میدهد تا به سرعت نقاط قوت و ضعف اپراتورها را شناسایی کنند و بازخوردی برای بهبود عملکرد عامل ارائه دهند.
نتیجهگیری
با گسترش فناوریهای نوین، هوش مصنوعی به یکی از ستونهای تحول در مراکز تماس تبدیل شده است. از خودکارسازی وظایف تکراری گرفته تا تحلیلهای دقیق رفتاری و تعامل مؤثر با مشتریان، راهکارهای هوشمند میتوانند هم بهرهوری داخلی سازمانها را ارتقا دهند و هم تجربهای سریع، شخصیسازیشده و رضایتبخش برای مخاطبان فراهم سازند. مجموعه اپرا با ارائه ابزارهایی پیشرفته مانند اپراگو، اپرانگار، اپراهوش، اپرایار، اپراگپ و اپرابین، امکان بهرهگیری عملی و مؤثر از هوش مصنوعی در مراکز تماس را فراهم کرده و راه را برای آیندهای مدرن، دقیق و انسانی در ارتباط با مشتری هموار میسازد.برای آغاز تحول در مرکز تماس خود، همین حالا با مجموعه اپرا آشنا شوید.
سوالات متداول
۱. هوش مصنوعی چگونه به بهبود کیفیت تماسها کمک میکند؟
هوش مصنوعی میتواند تمامی تماسها را تحلیل کرده، بهصورت خودکار امتیازدهی کند و نقاط قوت و ضعف عملکرد اپراتورها را شناسایی کند. این تحلیلها به مدیران در بهینهسازی عملکرد تیم و ارتقاء کیفیت خدمات کمک شایانی میکند.
۲. آیا استفاده از چتباتها باعث نارضایتی مشتریان نمیشود؟
خیر. اگر چتباتها به درستی طراحی و آموزش داده شوند، میتوانند تعامل سریع و دقیق ایجاد کنند. طبق آمار، بیش از ۹۰٪ کاربران اعلام کردهاند که چتباتها توانستهاند مشکلات آنها را حل کنند، بهویژه در موارد ساده و پرتکرار.
۳. تفاوت بین اپراگو و اپرانگار چیست؟
اپراگو یک سرویس تبدیل متن به گفتار (TTS) برای ساخت پاسخهای صوتی طبیعی و فارسی است، در حالی که اپرانگار قابلیت تبدیل گفتار به متن (STT) را با دقت بالا ارائه میدهد، برای ثبت، جستجو و تحلیل تماسها.
۴. استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس چه مزایای اقتصادی دارد؟
هوش مصنوعی با کاهش نیاز به نیروی انسانی در کارهای تکراری، افزایش بهرهوری، کاهش زمان انتظار مشتری و بهبود رضایت کلی، به کاهش هزینههای عملیاتی مرکز تماس و افزایش بازگشت سرمایه کمک میکند.